O Decreto 13.135/2026, o novo decreto do SAC, entra em vigor em 02/11/2026 e substitui o 11.034/2022. A partir dessa data, um SAC que só tem chatbot à noite, menu de sete opções ou fila de telefone de dez minutos passará a estar fora da regra. O decreto transforma em número o que antes era princípio: pessoa das 8h às 20h, todos os dias; espera de até 20 segundos em pelo menos 80% das demandas atendidas; retorno em até 300 segundos quando o atendimento com uma pessoa cair por acidente; e no máximo cinco níveis de atendimento. Este guia mostra o que muda, quem precisa cumprir e o que ajustar na operação, inclusive onde a IA ajuda e onde ela não pode atrapalhar.
Resumo operacional, não é parecer jurídico. Consulte o jurídico da sua empresa para o seu caso.
Novo decreto do SAC: o que é e quando entra em vigor
O Decreto 13.135/2026, chamado de nova lei do SAC, regulamenta o Código de Defesa do Consumidor para o Serviço de Atendimento ao Consumidor. Ele foi assinado em 09/10/2026 e publicado no Diário Oficial da União em 13/10/2026. Pelo art. 25, entra em vigor vinte dias após a publicação, ou seja, em 02/11/2026. Pelo art. 24, substitui o Decreto 11.034/2022, que continua valendo até 01/11/2026.
Pelo texto novo, o SAC passará a ser definido como o atendimento por canais telefônicos ou por canais eletrônicos de comunicação (art. 3º). Canal eletrônico é o que permite interação em tempo real com uma pessoa, ainda que só em parte do horário, como chat e mensageria (art. 3º, § 2º). O SAC não cobre a oferta nem a contratação (art. 3º, § 4º): começa depois que o cliente já se relaciona com a empresa. A partir de 02/11/2026, o decreto passa a definir as regras mínimas do SAC. Até lá, vale o 11.034. Se você está montando a operação do zero, comece pelo guia SAC: o que é e como estruturar.
Quem precisa cumprir o novo decreto do SAC
A partir de 02/11/2026, o decreto será obrigatório para dois grupos de fornecedores (art. 1º, parágrafo único):
- fornecedores de produtos e serviços regulados pelo Poder Executivo federal que se enquadrem nos critérios do regulador do setor, como telecomunicações, energia, planos de saúde, aviação e transportes;
- fornecedores que ofertem ou prestem ao consumidor, por meio de plataformas ou outros meios digitais, serviços financeiros, de pagamento, de crédito ou outros serviços de natureza financeira, e que estejam sujeitos à regulação ou à supervisão do Banco Central. Esta é a novidade. O decreto não cita fintechs, instituições de pagamento ou bancos digitais pelo nome: o critério é oferecer serviço financeiro por meio digital e estar sob regulação ou supervisão do Banco Central.
Os setores citados são exemplos, porque o decreto não traz uma lista. Marketplaces, apps de transporte e apps de entrega ficam em outra situação: pelo art. 2º, eles passarão a apresentar à Senacon, na forma e no prazo que forem estabelecidos, seus modelos de atendimento, com quatro informações mínimas: quantidade de reclamações, taxa de resolução, índice de reclamações nos órgãos de defesa do consumidor e grau de satisfação. Isso não significa seguir todas as regras do SAC. A nota oficial do Ministério da Justiça e da Senacon resume o escopo.
Para o varejo e o ecommerce em geral, o decreto funciona como referência de boa prática, e o Código de Defesa do Consumidor continua valendo para todos. Na dúvida sobre o enquadramento, consulte seu jurídico.
O que muda: Decreto 11.034 × Decreto 13.135
| Tema | Decreto 11.034/2022 (vale até 01/11/2026) | Regra do Decreto 13.135/2026 (a partir de 02/11/2026) |
|---|---|---|
| Canal 24/7 | Pelo menos um dos canais integrados, 24 horas por 7 dias, amplamente divulgado (art. 4º, § 1º) | Pelo menos um canal eletrônico 24/7, amplamente divulgado; nos canais eletrônicos, pessoa em tempo real das 8h às 20h, todos os dias (art. 12, caput e § 1º) |
| Pessoa no telefone | Mínimo de 8 horas por dia (art. 5º, I) | Das 8h às 20h, 7 dias por semana; urgência atendida de imediato, a qualquer hora (art. 14, §§ 1º e 2º, e art. 17) |
| Menu | Primeiro menu com reclamação e cancelamento (art. 5º, II) | No máximo 5 níveis, com cancelamento imediato e pessoa (das 8h às 20h) em todos, inclusive o primeiro; sem mandar para outro canal, salvo o presencial quando indispensável (arts. 13 e 16) |
| Espera no telefone | Definida pelo regulador do setor (art. 5º, III) | Quando o cliente escolhe falar com o atendente: até 20 segundos em, no mínimo, 80% das demandas atendidas e até 300 segundos nas demais, salvo regra específica do regulador (art. 15, I e § 1º) |
| Ligação que cai | Se o fornecedor encerrar a chamada antes de concluir o atendimento: retornar, informar o protocolo e concluir o atendimento, sem prazo definido (art. 11) | Se o atendimento por pessoa for interrompido por acidente antes de concluído: retornar em até 300 segundos, considerar as informações já prestadas e informar o protocolo anterior, quando houver (art. 14, § 3º) |
| Repetir a demanda | Proibido (art. 10) | Proibido, salvo razão técnica fundamentada (art. 6º, II) |
| Publicidade | Proibida na espera, salvo consentimento (art. 4º, § 5º) | Proibida em qualquer etapa nos canais do SAC, inclusive na espera (art. 6º, I) |
| IA | Não tratava | Permitida para triagem, distribuição e resolução, desde que haja opção de pessoa em tempo real (art. 3º, § 3º) |
| Resposta | 7 dias corridos (art. 13) | Até 7 dias corridos para demandas não urgentes (art. 21) |
| Cobrança indevida | Medidas imediatas para suspender a cobrança, sem prazo de conclusão (art. 13, § 3º) | Providências imediatas, com a suspensão do serviço ou da cobrança concluída em até 48 horas (art. 21, § 3º) |
| Histórico a pedido | 5 dias corridos (art. 12, § 2º, I) | 5 dias úteis (art. 18, § 4º, I) |
| Gravações | Chamadas, 90 dias (art. 12, § 3º) | Chamadas e mensagens de voz ou texto, 90 dias (art. 19) |
| Guarda do registro | 2 anos (art. 12, § 5º) | Histórico de cada demanda por 6 meses após a resolução (art. 18, § 4º, II) |
| Cancelamento | Pelos meios de contratação (art. 14) | Pelo SAC e por todos os meios de contratação, no mesmo menu ou modalidade, com efeito imediato e comprovante por meio eletrônico (art. 20, § 1º) |
| Escopo | Serviços regulados federais (art. 1º) | Produtos e serviços regulados pelo Poder Executivo federal, conforme critérios do regulador, e fornecedores que ofertem ou prestem, por plataformas ou outros meios digitais, serviços financeiros, de pagamento, de crédito ou de outra natureza financeira e estejam sujeitos à regulação ou à supervisão do Banco Central (art. 1º, parágrafo único) |
| Marketplaces | Não tratava | Plataformas de intermediação, de transporte privado de passageiros e de entrega apresentam à Senacon seu modelo de atendimento, com quatro indicadores mínimos (art. 2º) |
| Fiscalização | Sanções do art. 56 do CDC citadas no decreto (art. 16) | Senacon fiscaliza e sanciona (art. 23); sanções seguem no art. 56 do CDC |
As novas regras do SAC, ponto a ponto
Canal eletrônico 24/7 e atendimento humano das 8h às 20h
O acesso ao SAC continua gratuito em todos os canais (art. 8º). Com o novo decreto, pelo menos um canal eletrônico deverá funcionar 24 horas por dia, 7 dias por semana, e ser amplamente divulgado (art. 12). Nos canais eletrônicos, o atendimento em tempo real por pessoa humana deverá ser garantido das 8h às 20h, todos os dias (art. 12, § 1º). O decreto chama de canal eletrônico o atendimento por voz, texto ou vídeo com interação em tempo real, incluindo chats em sites e aplicativos e serviços de mensageria instantânea (art. 3º, § 2º). O telefone continua obrigatório, e o atendimento humano nele passa do mínimo de 8 horas por dia do 11.034 para das 8h às 20h, 7 dias por semana (art. 14, § 1º). Demandas urgentes, definidas pelo regulador de cada setor, deverão ser atendidas imediatamente, a qualquer hora (arts. 14, § 2º, e 17).
Espera de até 20 segundos, cinco níveis e retorno em 300 segundos
No telefone, quando o cliente escolher falar com o atendente, a espera passará a ser de até 20 segundos para, no mínimo, 80% das demandas atendidas e de até 300 segundos para as demais, salvo regra específica do regulador do setor (art. 15, I e § 1º). O cliente deverá ser avisado do tempo estimado de espera (art. 15, § 2º). Telefone e canais eletrônicos poderão ter no máximo cinco níveis de atendimento, com as opções de cancelamento imediato e de falar com uma pessoa (das 8h às 20h) em todos eles, inclusive no primeiro, e sem mandar o cliente para outro canal, exceto para o atendimento presencial quando ele for indispensável (arts. 13 e 16). Se o atendimento telefônico com uma pessoa for interrompido por acidente antes de terminar, a empresa deverá retornar a chamada em até 300 segundos, considerar as informações já prestadas e informar o número de protocolo atribuído antes, quando houver (art. 14, § 3º). O primeiro nível do telefone deverá avisar que o SAC retorna a ligação nesse caso (art. 16, § 1º, II). Pelo 11.034, que vale até 01/11/2026, o retorno é obrigatório quando a própria empresa encerra a chamada, e não há prazo (art. 11).
Sem repetição, sem publicidade e sem dados prévios
Pelo art. 6º, ficarão proibidas a publicidade em qualquer etapa do atendimento, inclusive na espera (inciso I), e a solicitação da repetição da demanda depois do primeiro registro, “exceto por razão técnica fundamentada” (inciso II), ou seja, salvo razão técnica fundamentada. O consumidor também não poderá ser obrigado a reiniciar o atendimento (art. 7º). O início do atendimento e a passagem para uma pessoa não poderão depender de dados prévios (art. 8º, parágrafo único). O SAC precisará de acessibilidade para pessoas com deficiência e de prioridade para pessoas idosas (arts. 10 e 11).
Prazos: 7 dias corridos e 48 horas para cobrança indevida
O prazo de resposta continua de até 7 dias corridos a partir do registro para demandas não urgentes, com resposta clara, objetiva e conclusiva (art. 21). Em caso de cobrança indevida ou serviço não solicitado, a empresa deverá tomar providências imediatas, e a suspensão do serviço ou da cobrança passará a ter de ser concluída em até 48 horas (art. 21, § 3º). Pelo 11.034, as medidas são imediatas, mas sem prazo de conclusão (art. 13, § 3º).
Cancelamento, histórico e gravações
O cancelamento deverá ser aceito pelo SAC e por todos os meios usados na contratação, pelo mesmo menu ou modalidade, sem exigir outro menu, atendente ou canal, com efeito imediato, salvo quando a necessidade de processamento técnico for justificada expressamente, e com comprovante enviado por meio eletrônico (art. 20, § 1º). O atendente deverá ter acesso ao histórico do cliente (art. 18, § 1º). O histórico pedido pelo consumidor deverá ser enviado em até 5 dias úteis (art. 18, § 4º, I); no 11.034, são 5 dias corridos. As gravações de chamadas e as mensagens de voz ou texto do SAC deverão ficar guardadas por no mínimo 90 dias, e o histórico de cada demanda por no mínimo 6 meses após a resolução (arts. 18 e 19). Pelo 11.034, que vale até 01/11/2026, o registro do atendimento fica guardado por 2 anos.
Quem fiscaliza e quais são as sanções
Pelo novo decreto, a Senacon fiscaliza e sanciona quem não cumprir as regras, sem prejuízo dos Procons e demais órgãos do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor e dos reguladores setoriais (art. 23). As sanções administrativas não estão no decreto: estão no art. 56 do Código de Defesa do Consumidor. Os fornecedores também deverão manter um canal telefônico dedicado aos órgãos do SNDC, em especial os Procons (art. 22).
Como usar IA no atendimento por voz e por texto dentro do novo decreto
O novo decreto não proíbe IA no SAC. Pelo art. 3º, § 3º, a empresa poderá usar procedimentos automatizados, “inclusive sistemas de inteligência artificial”, para triar, distribuir e resolver demandas, “desde que assegurada ao consumidor a opção de atendimento em tempo real por pessoa humana” nos horários do decreto. Usada desse jeito, a IA ajuda a operação a cumprir as regras de espera, de horário e de registro. Nenhuma ferramenta, sozinha, garante conformidade: o que conta é como o fluxo é desenhado, com a IA no repetitivo e a pessoa no complexo.
IA para atendimento em voz (URA com IA)
| Regra | Como a IA de voz ajuda | Cuidado |
|---|---|---|
| Espera de até 20 s em 80% das demandas atendidas e até 300 s nas demais (art. 15, I) | A URA com IA atende na hora e resolve o repetitivo, como status e segunda via, liberando a fila humana | O relógio conta quando o cliente escolhe falar com o atendente. A IA não pode segurar o cliente para esconder a espera |
| Pessoa em todos os níveis, das 8h às 20h (arts. 15 e 16) | Saída “falar com uma pessoa” em todo ponto, com transcrição e resumo | Nunca condicionar a passagem a dados prévios (art. 8º, parágrafo único) |
| No máximo 5 níveis, cancelamento em todos (art. 16) | Entender a intenção na primeira frase reduz níveis | “Cancelar” precisa ser reconhecido em qualquer nível, inclusive o primeiro |
| Retorno em 300 s se a ligação com o atendente cair (art. 14, § 3º) | Retorno vinculado ao protocolo, quando houver, com as informações já prestadas no ticket | Vale para interrupção acidental de atendimento com pessoa, antes da conclusão |
| Não pedir repetição (art. 6º, II) | Transcrição e resumo chegam ao atendente antes dele atender | Exceção só por razão técnica fundamentada |
| Gravações por 90 dias (art. 19) | Gravação e transcrição no registro do cliente | Política de retenção de pelo menos 90 dias |
No telefone, a IA de voz já consegue atender, entender o que o cliente fala em português do Brasil, identificar o motivo da ligação e resolver sozinha, do começo ao fim, os pedidos simples, como status de pedido, segunda via ou confirmação de agendamento. No Zendesk Contact Center powered by Amazon Connect, que a BCR.CX implementa, isso acontece com a opção de falar com uma pessoa disponível em todos os níveis do atendimento, como o decreto exigirá a partir de 02/11/2026. Quando o cliente pede um atendente, a ligação chega com a transcrição e o contexto no mesmo ticket do WhatsApp e do e-mail, e ele não precisa repetir a demanda. A mesma plataforma traz URA inteligente no atendimento por voz com deflexão de chamadas, transcrição automática, análise de sentimento em tempo real e gravação com pausa e retomada. Com o Zendesk Copilot, o atendente recebe sugestões de IA durante a ligação, a partir da transcrição ao vivo. Nenhuma ferramenta garante conformidade sozinha: o que conta é como o fluxo é desenhado. Veja como montamos isso em telefonia inteligente.
IA para atendimento por texto (WhatsApp e chat)
| Regra | Como a IA de texto ajuda | Cuidado |
|---|---|---|
| Canal eletrônico 24/7 (art. 12) | Agente de IA no WhatsApp e no chat responde e resolve fora do horário humano | O canal 24/7 precisa ser amplamente divulgado |
| Pessoa das 8h às 20h, todos os dias (art. 12, § 1º) | Escalonamento com checagem de horário e disponibilidade; fora do horário, ticket para retorno (recomendação operacional, não exigência do decreto) | Entre 8h e 20h, “falar com uma pessoa” leva a uma pessoa em tempo real, não a um formulário |
| 5 níveis; cancelamento e pessoa em todos (art. 13) | Atalhos “cancelar” e “atendente” desde a primeira mensagem, com tempo estimado de espera (art. 13, § 2º) | Proibido mandar o cliente para outro canal, salvo o presencial quando indispensável (art. 13) |
| 7 dias corridos; 48 h em cobrança indevida (art. 21) | IA classifica motivo e urgência na entrada; SLA com alerta | Urgência tem atendimento imediato (art. 17) |
| Mensagens por 90 dias; histórico por 6 meses (arts. 18 e 19) | Conversa inteira no ticket, com protocolo | Retenção alinhada aos prazos e à LGPD |
No texto, os agentes de IA da Zendesk atendem em mensagens e escalam para o atendente conforme horário e disponibilidade. Fora do horário, recomendamos abrir ticket para retorno. O decreto não exige esse ticket, mas ele evita que a demanda se perca e que o cliente tenha de repetir tudo. O WhatsApp oficial entra pela Conciex, BSP oficial da Meta, dentro do Zendesk. Detalhes em WhatsApp no atendimento com Zendesk e na nossa página de mensageria.
O que a IA não pode fazer no SAC
- Bloquear a pessoa: a opção humana em tempo real é condição do uso de IA (art. 3º, § 3º) e deve existir em todos os níveis (arts. 13 e 16). Nada de loop “não entendi” sem saída.
- Empurrar publicidade: proibida em qualquer etapa, inclusive na espera (art. 6º, I). Upsell no fluxo do SAC entra nessa vedação.
- Obrigar a repetir a demanda depois do primeiro registro, salvo razão técnica fundamentada (art. 6º, II), nem fazer o cliente reiniciar (art. 7º).
- Exigir CPF ou número de contrato antes de atender ou de passar para uma pessoa (art. 8º).
- Esconder o cancelamento ou mandar o cliente para outro canal (arts. 13, 16 e 20).
- Somar níveis: cada pergunta do bot conta na jornada; acima de cinco níveis está fora da regra (arts. 13 e 16).
Esses limites também passam por governança e LGPD da IA no atendimento. A lógica é a do atendimento automatizado: IA no repetitivo, humano no complexo, e de uma IA híbrida sem perder o toque humano.
O que ajustar no SAC até 02/11: checklist
Quando a BCR.CX avalia um SAC para o novo decreto, olha estes pontos:
- Escopo: a empresa está no art. 1º? Se for marketplace ou app, preparar os quatro indicadores do art. 2º.
- Escala humana das 8h às 20h, 7 dias, no telefone e nos canais eletrônicos (arts. 12, § 1º, e 14, § 1º).
- Canal eletrônico 24/7 divulgado (art. 12). Fora das 8h às 20h, ticket com contexto para retorno: recomendação operacional, não exigência do decreto.
- Mapa de níveis na URA e no bot, até cinco, com “cancelar” e “falar com uma pessoa” em todos (arts. 13 e 16).
- Espera de até 20 segundos em 80% das demandas atendidas e até 300 segundos nas demais, com aviso de tempo estimado (art. 15).
- Retorno em 300 segundos quando o atendimento com uma pessoa for interrompido por acidente, com as informações já prestadas e o protocolo, quando houver, e aviso disso no primeiro nível (arts. 14, § 3º, e 16, § 1º, II).
- Sem dados prévios para começar ou passar para uma pessoa (art. 8º).
- Sem publicidade no fluxo do SAC, inclusive na espera (art. 6º, I).
- Histórico único visível para o atendente, para não pedir repetição (arts. 6º, II, e 18, § 1º).
- Prazos: 7 dias corridos, 48 horas para cobrança indevida e urgência imediata (arts. 17 e 21).
- Cancelamento no mesmo menu ou modalidade da contratação, com comprovante eletrônico (art. 20).
- Retenção: gravações e mensagens por 90 dias, histórico por 6 meses, envio em 5 dias úteis (arts. 18 e 19).
- Canal telefônico para Procons e demais órgãos do SNDC (art. 22).
- Acessibilidade e prioridade à pessoa idosa (arts. 10 e 11).
- Regulador do setor: regra específica de tempo de espera no telefone substitui os 20 e 300 segundos (art. 15, § 1º); nos canais eletrônicos, o regulador pode criar regras complementares, sem reduzir o mínimo do decreto (art. 12, §§ 3º e 4º).
A Black Friday, em 27/11, será o primeiro grande pico sob a regra nova. Para a escala, veja como absorver um pico de demanda.
Como a BCR.CX adequa o SAC ao novo decreto
A BCR.CX começa pela avaliação da operação: canais, níveis de URA e de bot, escala, prazos e retenção. Depois implementa os ajustes no Zendesk, no Zendesk Contact Center e no WhatsApp oficial via Conciex, e cobre as 8h às 20h, todos os dias, e os picos com o nosso BPO. A IA pode resolver o atendimento sozinha, sempre com uma pessoa ao alcance.
Quer saber o que o seu SAC precisa ajustar até 02/11? Fale com a BCR.CX.
Perguntas frequentes
O que é o novo decreto do SAC?
O Decreto 13.135/2026, chamado de nova lei do SAC, regulamenta o Código de Defesa do Consumidor para o Serviço de Atendimento ao Consumidor. Foi publicado no Diário Oficial em 13/10/2026, entra em vigor em 02/11/2026 e substitui o Decreto 11.034/2022.
Quando a nova lei do SAC entra em vigor?
Em 02/11/2026, 20 dias após a publicação (art. 25). Até 01/11/2026, continua valendo o Decreto 11.034/2022.
Quem é obrigado a cumprir o novo decreto?
Fornecedores de produtos e serviços regulados pelo Poder Executivo federal, conforme os critérios do regulador do setor, e fornecedores que ofertem, por plataformas ou outros meios digitais, serviços financeiros, de pagamento ou de crédito e estejam sujeitos à regulação ou à supervisão do Banco Central (art. 1º, parágrafo único). Marketplaces e apps de transporte e de entrega passarão a apresentar seus modelos de atendimento à Senacon (art. 2º). Para o varejo em geral, é referência; consulte seu jurídico.
O SAC pode usar IA e chatbot pelo novo decreto?
Sim. A IA pode triar, distribuir e resolver demandas, desde que o consumidor tenha a opção de falar com uma pessoa em tempo real (art. 3º, § 3º). A partir de 02/11/2026, o bot deverá oferecer em todos os níveis as opções de cancelar e de falar com uma pessoa (das 8h às 20h), não poderá passar de cinco níveis e não poderá exigir dados antes de passar para o atendente (arts. 8º e 13).
Posso usar URA com IA no telefone?
Pode. O telefone continua obrigatório e, a partir de 02/11/2026, a opção de falar com uma pessoa precisará estar em todos os níveis, com espera de até 20 segundos em, no mínimo, 80% das demandas atendidas quando o cliente escolhe o atendente (arts. 15 e 16). A IA de voz pode resolver a ligação do começo ao fim, mas não substitui a opção humana: ela precisa estar sempre ao alcance do cliente.
A IA no WhatsApp ou no chat conta como o canal 24 horas?
O canal eletrônico 24/7 pode ter IA, mas deverá ter atendimento em tempo real por pessoa das 8h às 20h, todos os dias (art. 12). Fora desse horário, a IA pode atender e registrar a demanda para retorno. Esse ticket é uma recomendação operacional, não uma exigência do decreto.
Quem fiscaliza e quais são as penalidades?
A Senacon fiscaliza e sanciona, sem prejuízo dos Procons e dos reguladores (art. 23). As sanções administrativas estão no art. 56 do Código de Defesa do Consumidor.
