Tecnologia / SoftwareComo o fluxo de retenção e vendas da Adobe virou referência global
Em 3 meses de operação, a BCR.CX superou os recordes históricos de retenção e vendas — e o modelo passou a ser replicado globalmente pela Adobe.
- 3 meses
- até superar recordes históricos de retenção e vendas
- Iniciativa globalProjeto expandido para o mundo
- Melhoria de fluxo
- URA segura
- Uso da Zendesk
- Treinamento qualificado dos agentes
- Integração do 55 com o Hendrix
O cliente
A Adobe é uma das maiores empresas de software do mundo, com uma operação de retenção e vendas que precisava sustentar volume e qualidade ao mesmo tempo. A BCR.CX assumiu a missão de aumentar os números de retenção e vendas dessa operação.
O desafio
Para elevar retenção e vendas de forma consistente, era preciso ir além de metas: o fluxo de atendimento precisava ser redesenhado, os canais de contato precisavam de uma integração mais segura e confiável, e os agentes precisavam de um padrão de treinamento capaz de sustentar esse novo patamar de resultado.
Como conduzimos o projeto
Diagnóstico
Mapeamento do fluxo de atendimento existente na operação de retenção e vendas, identificando os pontos que limitavam o resultado.
Estratégia
Definição de um novo desenho de fluxo orientado a retenção e vendas, com a Zendesk como ferramenta central da operação.
Arquitetura
Estruturação da integração com o Hendrix, além de uma URA segura para o volume de contatos da operação.
Implementação
Entrada em operação do novo fluxo, com a integração de canais e a URA segura já em funcionamento.
Otimização
Treinamento qualificado contínuo dos agentes para sustentar o novo padrão de atendimento em retenção e vendas.
A solução
A melhoria de fluxo da operação foi construída sobre a Zendesk, com a integração ao Hendrix e uma URA segura para dar conta do volume de contatos sem abrir mão de segurança. Junto disso, o treinamento qualificado dos agentes garantiu que o novo padrão de atendimento se sustentasse na prática, não só no desenho do processo.
Tecnologias e ferramentas
- Zendesk
- Amazon Connect
- Conciex
A implementação, passo a passo
Redesenho do fluxo
Reestruturação do fluxo de atendimento de retenção e vendas na Zendesk.
Integração de canais
Integração com o Hendrix e implantação de uma URA segura.
Treinamento
Capacitação qualificada dos agentes no novo fluxo e nas novas ferramentas.
Acompanhamento
Acompanhamento da operação nos primeiros meses, até a superação dos recordes históricos de retenção e vendas.
Ganhos estratégicos
- Resultado consistente o suficiente para virar iniciativa global dentro da Adobe.
- Canais de atendimento integrados com mais segurança e confiabilidade.
- Equipe de agentes com padrão de treinamento capaz de sustentar o novo patamar de resultado.
Por que esse case importa
O que começou como uma meta de aumentar retenção e vendas se tornou um modelo replicado globalmente pela Adobe — prova de que fluxo bem desenhado, integração segura e time bem treinado sustentam resultado, não só picos pontuais.
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