Responder a uma reclamação é apenas o primeiro passo. Na prática, o consumidor avalia tudo o que acontece depois: a escuta, a solução e o tempo de espera. É nesse intervalo que uma marca constrói, ou perde, a sua reputação no Reclame AQUI.
Foi exatamente esse intervalo que a BCR.CX transformou na operação de atendimento da Visconti, marca do Grupo Pandurata. Em apenas um mês, a nota da marca na plataforma saltou de 7,6 para 8,1. Além disso, a Visconti conquistou uma indicação ao Prêmio Reclame AQUI 2026.
Neste artigo, você vai entender por que a reputação pesa tanto na decisão de compra. Em seguida, vai conhecer as quatro ações que geraram esse resultado e o que sua operação pode aprender com elas.
Por que a reputação no Reclame AQUI define a decisão de compra
Antes de colocar um produto no carrinho, o consumidor brasileiro pesquisa. Uma pesquisa do próprio Reclame AQUI, com 2,3 mil entrevistados, mostrou que oito em cada dez brasileiros leem avaliações antes de comprar. Além disso, mais de 70% já deixaram de comprar de empresas que ignoram a opinião dos clientes (CNN Brasil).
O mesmo levantamento revela outro dado importante. Mais de 95% dos consumidores valorizam a transparência e a autenticidade da marca na hora de decidir. Ou seja, a forma como a empresa responde é tão visível quanto o próprio produto.
Por outro lado, a tolerância a falhas é baixa. O relatório CX Trends 2025, da Zendesk, aponta que 83% dos brasileiros trocariam de marca após uma única experiência ruim. O mesmo estudo indica que 81% dos brasileiros consideram o atendimento o campo mais crítico para a fidelização (Folha de Pernambuco).
Portanto, a nota no Reclame AQUI funciona como uma vitrine pública do atendimento. Cada reclamação bem tratada vira prova de confiança para milhares de futuros compradores.
O desafio da Visconti: responder não bastava
A Visconti é uma marca presente na mesa de milhões de brasileiros, com pães, biscoitos, wafers e panettones. Consequentemente, a marca recebe manifestações de perfis e contextos muito diferentes.
Cada reclamação carrega uma história própria. Algumas se resolvem com uma explicação clara. Outras, no entanto, exigem uma solução concreta, como a reposição de um produto. Em todos os casos, o tempo de espera pesa na percepção do consumidor.
4 ações que elevaram a reputação no Reclame AQUI
A BCR.CX reorganizou toda a jornada de tratamento das reclamações em torno de um princípio simples: proximidade. Para isso, a equipe aplicou a experiência do seu BPO de CX, que integra consultoria, CRM Zendesk e gestão de Reclame AQUI em um só time. A seguir, veja as quatro iniciativas que fizeram a diferença.
1. Um analista dedicado às reclamações
Primeiramente, um profissional passou a acompanhar com exclusividade as manifestações da Visconti. Dessa forma, o analista preserva o contexto de cada caso e conhece a fundo os produtos da marca. Assim, cada consumidor recebe uma análise individualizada, e não uma resposta padronizada.
2. Alternativas de ressarcimento para casos críticos
Em seguida, a operação criou caminhos concretos para situações mais sensíveis. Conforme o caso e a solicitação do consumidor, a equipe oferece o envio de produtos ou o ressarcimento em valor. Com isso, a resposta deixa de ser apenas um texto e passa a ser uma solução.
3. Respostas mais atentas, claras e assertivas
4. Mais agilidade no tempo de resposta
O resultado: de 7,6 para 8,1 em apenas um mês
Entre junho e julho de 2026, a nota da Visconti no Reclame AQUI subiu de 7,6 para 8,1. O avanço de 0,5 ponto aconteceu em apenas 30 dias.
| Período | Nota no Reclame AQUI |
|---|---|
| Junho de 2026 | 7,6 |
| Julho de 2026 | 8,1 |
| Variação | +0,5 ponto |
Em reputação digital, saltos assim raramente nascem de uma ação isolada. Na verdade, eles refletem uma operação que passou a funcionar de outra forma no dia a dia. No caso da Visconti, as quatro iniciativas se reforçaram mutuamente.
O reconhecimento veio logo depois. A Visconti recebeu indicação ao Prêmio Reclame AQUI 2026, na categoria Alimentos e Bebidas – Pães, Biscoitos e Bolos.
O que o caso Visconti ensina sobre reputação de marca
O ponto em comum entre as quatro iniciativas é a combinação entre método e cuidado humano. A partir dessa experiência, três lições se aplicam a qualquer empresa que deseja evoluir no Reclame AQUI.
Qualidade pesa mais que volume. Responder todas as reclamações ajuda, mas não basta. Na prática, o consumidor avalia se o problema dele foi resolvido de verdade.
Contexto gera confiança. Quando um analista acompanha a marca de forma contínua, ele identifica padrões e antecipa soluções. Consequentemente, o atendimento ganha consistência e perde o tom genérico.
Solução concreta transforma percepção. Um consumidor frustrado que recebe um ressarcimento justo tende a reavaliar a marca. Muitas vezes, ele passa de crítico a defensor.
Para a BCR.CX, o caso reforça uma convicção: quando a operação trata cada consumidor de forma individual, os indicadores acompanham. Além disso, recursos de BI & Analytics ajudam a monitorar essa evolução e a corrigir rotas antes que virem problema.
Visconti no Prêmio Reclame AQUI 2026: como votar
A indicação ao prêmio amplia a visibilidade desse trabalho. Além disso, ela reconhece a contribuição da operação para a marca e para o Grupo Pandurata. A votação popular segue aberta até 5 de novembro de 2026.
Para votar, siga três passos simples:
- Tenha um cadastro ativo no Reclame AQUI.
- Acesse reclameaqui.com.br/premio/votacao.
- Vote na Visconti, na categoria Alimentos e Bebidas – Pães, Biscoitos e Bolos.
Sua operação também pode transformar reclamações em reputação
Talvez a nota da sua marca no Reclame AQUI ainda não reflita o esforço do seu time. Nesse caso, o que falta raramente é responder mais. Na maioria das vezes, falta uma operação mais próxima de cada consumidor.
Quer escrever a próxima história de sucesso com a sua marca?
Conte com a BCR.CX
A BCR.CX pode te ajudar a trilhar esse caminho de sucesso!
Entre em contato com nosso consultor e conheça tudo o que as nossas soluções podem fazer por você! Clique aqui
