A IA já atende seus clientes. Agora, ela também terá regras
A inteligência artificial deixou de ser promessa no atendimento ao cliente. Hoje, agentes de IA, chatbots e copilotos resolvem demandas em escala, a qualquer hora do dia.
Ao mesmo tempo, o cliente exige clareza. O mesmo estudo mostra que 95% dos consumidores esperam entender como a IA chega às decisões que os afetam.
Neste artigo, você descobre em que ponto o projeto está e o que ele muda no atendimento. Além disso, entende como um parceiro Zendesk ajuda sua operação a se antecipar com segurança.
O que é o marco legal da IA (PL 2338) e em que ponto ele está
O PL 2338/2023 cria um marco regulatório para a inteligência artificial no Brasil. Inspirado no AI Act europeu, ele adota uma lógica simples: quanto maior o risco do sistema, maiores as obrigações.
O Senado aprovou o texto em 10 de dezembro de 2024, em votação simbólica. Em seguida, a Câmara recebeu o projeto em março de 2025 e criou uma comissão especial para analisá-lo.
Tramitação em novembro de 2026
Até outubro de 2026, a ficha da Câmara registrava o projeto como “aguardando parecer do relator”. O relator, deputado Aguinaldo Ribeiro (PP-PB), havia adiado a votação para depois das eleições.
No início de novembro, porém, o tema voltou à pauta. O governo colocou o marco legal entre suas prioridades no Congresso para este ano. Além disso, o relator anunciou uma reunião com o presidente da Câmara para alinhar a tramitação.
Vale lembrar: se a Câmara alterar o texto, ele volta ao Senado. Somente depois disso o projeto segue para sanção presidencial.
Por que agir antes da lei
Em resumo, o marco legal da IA ainda não é lei. Mesmo assim, esperar a sanção para se organizar é um risco desnecessário.
O que muda para quem usa IA no atendimento
O texto aprovado no Senado não proíbe a IA no atendimento. Em vez disso, ele exige que cada empresa saiba onde, como e com que risco usa a tecnologia.
1. Classificação por grau de risco
O projeto separa sistemas de risco excessivo, que ficam proibidos, de sistemas de alto risco, que recebem regras reforçadas. Para esses, o texto prevê avaliação de impacto algorítmico.
2. Transparência na interação
O texto reforça o direito da pessoa de saber quando interage com um sistema de IA. Da mesma forma, prevê a identificação de conteúdos gerados por inteligência artificial.
3. Explicação e revisão humana
O projeto garante o direito à explicação e à revisão humana em decisões com impacto jurídico relevante. Assim, o cliente pode contestar uma decisão automática e pedir análise de uma pessoa.
Portanto, todo fluxo automatizado precisa de um caminho claro para o atendimento humano. Um transbordo bem configurado deixa de ser apenas boa prática e passa a ser requisito.
4. Governança, fiscalização e sanções
O texto cria o Sistema Nacional de Regulação e Governança de IA (SIA), coordenado pela ANPD. Em caso de infração, as multas chegam a R$ 50 milhões ou 2% do faturamento bruto.
Além da multa, o projeto prevê suspensão do sistema e proibição de tratamento de bases de dados. Para uma operação de atendimento, parar a IA significa perder escala da noite para o dia.
Como um parceiro Zendesk ajuda sua operação a se adequar
É aqui que um parceiro Zendesk experiente faz diferença. Ele traduz exigências regulatórias em regras de negócio, fluxos e automações que funcionam de verdade.
Consultoria que transforma regra em configuração
Além disso, a equipe estrutura Centrais de Ajuda que explicam, de forma simples, como a IA participa da jornada.
Engenharia para registrar e auditar decisões
Dessa forma, cada interação deixa uma trilha clara: o que a IA respondeu, com base em quais dados e quando um humano assumiu.
Pessoas preparadas para a revisão humana
A revisão humana só funciona com uma equipe treinada. Nesse sentido, a operação de BPO da BCR.CX combina tecnologia com atendimento humanizado, treinamentos de reciclagem e revisão contínua de qualidade.
Comunicação proativa com transparência
Resultado: IA que escala sem perder a confiança
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Checklist: 7 passos para preparar o atendimento com seu parceiro Zendesk
Você não precisa esperar a votação final para começar. A seguir, veja um roteiro prático para organizar a operação desde já.
- Mapeie onde a IA atua. Liste bots, agentes de IA, copilotos, classificações automáticas e respostas sugeridas em todos os canais.
- Classifique o risco de cada uso. Separe tarefas informativas de decisões que afetam direitos, como reembolso, crédito ou cancelamento.
- Informe o cliente com clareza. Avise quando ele fala com uma IA e explique, em linguagem simples, como a decisão foi tomada.
- Garanta o transbordo humano. Configure gatilhos e regras que levem o cliente a um agente sempre que ele pedir ou o caso exigir.
- Registre e audite as decisões. Mantenha histórico das interações, dos dados usados e do momento em que um humano assumiu.
- Revise dados e consentimentos. Alinhe a base de clientes à LGPD e controle quais informações alimentam a IA.
- Treine a equipe continuamente. Prepare os agentes para revisar decisões automáticas e acolher clientes insatisfeitos com empatia.
Por fim, acompanhe a tramitação do PL 2338. Assim, sua operação ajusta os detalhes rapidamente quando o texto final for aprovado.
Conclusão: regulação é oportunidade para um CX mais confiável
O marco legal da IA ainda não tem data de votação na Câmara. Ainda assim, a direção está clara: transparência, supervisão humana e responsabilidade sobre cada decisão automatizada.
Curiosamente, essas exigências coincidem com o que o consumidor já pede. Logo, quem se adequa primeiro não apenas reduz riscos. Também conquista mais confiança e fidelização.
Com um parceiro Zendesk ao lado, essa jornada fica mais leve. A BCR.CX une consultoria, engenharia, BPO e tecnologia própria para colocar a IA a serviço das pessoas.
Prepare sua operação para o marco legal da IA com quem entende de Zendesk.
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