Tecnología / SoftwareCómo el flujo de retención y ventas de Adobe se convirtió en referencia global
En 3 meses de operación, BCR.CX superó los récords históricos de retención y ventas — y el modelo pasó a ser replicado globalmente por Adobe.
- 3 meses
- hasta superar récords históricos de retención y ventas
- Iniciativa globalProyecto expandido al mundo
- Mejora de flujo
- IVR segura
- Uso de Zendesk
- Capacitación calificada de los agentes
- Integración del 55 con Hendrix
El cliente
Adobe es una de las mayores empresas de software del mundo, con una operación de retención y ventas que necesitaba sostener volumen y calidad al mismo tiempo. BCR.CX asumió la misión de aumentar los números de retención y ventas de esa operación.
El desafío
Para elevar la retención y las ventas de forma consistente, era necesario ir más allá de las metas: el flujo de atención debía rediseñarse, los canales de contacto necesitaban una integración más segura y confiable, y los agentes necesitaban un estándar de capacitación capaz de sostener este nuevo nivel de resultado.
Cómo condujimos el proyecto
Diagnóstico
Mapeo del flujo de atención existente en la operación de retención y ventas, identificando los puntos que limitaban el resultado.
Estrategia
Definición de un nuevo diseño de flujo orientado a la retención y las ventas, con Zendesk como herramienta central de la operación.
Arquitectura
Estructuración de la integración con Hendrix, además de una IVR segura para el volumen de contactos de la operación.
Implementación
Entrada en operación del nuevo flujo, con la integración de canales y la IVR segura ya en funcionamiento.
Optimización
Capacitación calificada continua de los agentes para sostener el nuevo estándar de atención en retención y ventas.
La solución
La mejora del flujo de la operación se construyó sobre Zendesk, con la integración con Hendrix y una IVR segura para dar abasto al volumen de contactos sin renunciar a la seguridad. Junto a eso, la capacitación calificada de los agentes garantizó que el nuevo estándar de atención se sostuviera en la práctica, no solo en el diseño del proceso.
Tecnologías y herramientas
- Zendesk
- Amazon Connect
- Conciex
La implementación, paso a paso
Rediseño del flujo
Reestructuración del flujo de atención de retención y ventas en Zendesk.
Integración de canales
Integración con Hendrix e implantación de una IVR segura.
Capacitación
Formación calificada de los agentes en el nuevo flujo y en las nuevas herramientas.
Acompañamiento
Acompañamiento de la operación en los primeros meses, hasta la superación de los récords históricos de retención y ventas.
Ganancias estratégicas
- Resultado consistente lo suficiente para convertirse en iniciativa global dentro de Adobe.
- Canales de atención integrados con más seguridad y confiabilidad.
- Equipo de agentes con un estándar de capacitación capaz de sostener el nuevo nivel de resultado.
Por qué este caso importa
Lo que comenzó como una meta de aumentar la retención y las ventas se convirtió en un modelo replicado globalmente por Adobe — prueba de que un flujo bien diseñado, una integración segura y un equipo bien capacitado sostienen el resultado, no solo picos puntuales.
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