Retail / Belleza y accesoriosCómo Pandora mantuvo la satisfacción del cliente en el pico del Black Friday
BCR.CX asumió la atención al cliente de Pandora durante el alza de ventas del Black Friday y unificó voz, e-mail, chat, tienda física, televentas, Reclame Aqui, redes sociales y departamentos internos en una sola experiencia.
- Voz
- Chat
- Tienda física
- Televentas
- Reclame Aqui
- Redes sociales
- Deptos. internos
- Operación preparada para picos de demanda como el Black Friday
- Flujos inteligentes creados y perfeccionados con aprendizaje continuo
- Mejor experiencia para el cliente en todos los canales
El cliente
Pandora es una marca de retail de belleza y accesorios con fuerte demanda estacional. BCR.CX asumió el sector de atención al cliente de la compañía justamente en el período de mayor pico de ventas del año: el Black Friday.
El desafío
Sostener — y elevar — los índices de satisfacción del cliente durante el alza de ventas del Black Friday, en un escenario en el que la atención estaba distribuida en muchos canales diferentes: voz, e-mail, chat, tienda física, televentas, Reclame Aqui, redes sociales y departamentos internos.
Cómo condujimos el proyecto
Diagnóstico
Relevamiento de todos los canales de atención en uso por Pandora y de cómo la fragmentación entre ellos afectaba la experiencia del cliente.
Estrategia
Definición de la unificación de los canales como camino para sostener la satisfacción del cliente durante el pico de demanda.
Arquitectura
Estructuración de un sector de Customer Experience responsable de la creación y el aprendizaje de los flujos de atención unificados.
Implementación
Unificación de voz, e-mail, chat, tienda física, televentas, Reclame Aqui, redes sociales y departamentos internos en una única operación de atención al cliente.
Optimización
Aprendizaje continuo de los flujos por el sector de Customer Experience, elevando y manteniendo los índices de satisfacción durante todo el Black Friday.
La solución
BCR.CX unificó todos los canales de atención de Pandora — voz, e-mail, chat, tienda física, televentas, Reclame Aqui, redes sociales y departamentos internos — bajo un único sector de Customer Experience, responsable de la creación y el aprendizaje continuo de los flujos de atención.
Tecnologías y herramientas
- Amazon Connect
- Zendesk Suite
- App VTEX
- App do Reclame Aqui
La implementación, paso a paso
Asunción de la atención al cliente
BCR.CX asume el sector de atención al cliente de Pandora al inicio del alza de ventas del Black Friday.
Unificación de canales
Integración de voz, e-mail, chat, tienda física, televentas, Reclame Aqui, redes sociales y departamentos internos.
Aprendizaje de flujos
El sector de Customer Experience crea y aprende los flujos de atención a lo largo de la operación.
Sostenimiento en el pico
Mantenimiento de la satisfacción del cliente durante todo el período de alta demanda del Black Friday.
Ganancias estratégicas
- Experiencia de atención consistente entre todos los canales.
- Capacidad de sostener la calidad incluso en el pico de demanda del año.
- Sector de Customer Experience propio, con aprendizaje continuo de los flujos.
Por qué este caso importa
Unificar ocho frentes de atención en medio del mayor pico de ventas del año — y aun así elevar la satisfacción del cliente — demuestra que la fragmentación de canales no es un problema estructural: es un problema de estrategia de Customer Experience.
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