A experiência do cliente é mais importante do que marca ou preço? O que a sua empresa faz para chegar ao melhor Customer Experience? Se esforça para ter uma marca forte e reconhecida ou atribui preços dinâmicos para se encaixar na realidade de mercado? Mas, e seu cliente, você tem dedicado atenção necessária para que ele, por si, reconheça sua marca a ponto de não se importar com o preço?

Bem, com essas questões, vamos conversar um pouco sobre a experiência CX e como ela tem sido tão importante na vida das empresas. Boa leitura!

O cliente de hoje tem todo o poder

O mundo mudou e isso é fato. Com ele, também cresceram as expectativas dos clientes com base em suas experiências. Assim, com o advento da internet no novo contexto mundial de fechamentos e restrições, as lojas, e-commerce, redes sociais ou qualquer outro ambiente virtual de uma marca, agora possuem uma importância cada vez mais relevante.

As expectativas do cliente passaram do teto! E nesse ambiente, o cliente moderno:

Espera engajamento instantâneo em todos os canais;
Usa resenhas e classificações para tomar decisões de compra;
Compartilha experiências ruins nas redes sociais.

Sim, o cliente tem poder, toma suas decisões e também engaja outras pessoas a fazerem o mesmo, alavancando ou não uma marca/produto, usa ambientes virtuais para engajar e dar opinião, sendo influenciador nato daquilo que consome.

Desta forma, ter diferentes canais de comunicação pode ser fator decisor tanto para compra, satisfação do cliente e fortalecimento de marca. A automação de serviços é mais que necessária se sua empresa quiser se projetar.

Ouça o cliente de forma rápida e dinâmica, seja para se redimir de uma reclamação ou agradecer o elogio. Use Chat bots, uras inteligentes e auto atendimento, esse são só alguns dos itens que devem fazer parte da rotina de qualquer empresa hoje em dia.

O Customer Experience te assusta ou te conforta?

As empresas estão prosperando ou morrendo com base em sua capacidade para acompanhar as expectativas do cliente e as novas necessidades do mercado.

É tudo sobre a experiência nos dias de hoje, e o termo é Customer Experience. 70% dos consumidores deixam uma marca após uma única má experiência, não estão dispostos a dar uma segunda chance! Então essa má experiência que antes era dada somente no ambiente físico, toma mais que nunca o ambiente virtual em todos os canais de comunicação, e saber se sobressair a esse turbilhão é o que tem fortalecido empresas mundo afora.

Portanto, use tudo a seu favor: auto atendimento; redes sociais; landing pages de engajamento e captação de leads; telefonia integrada e especialmente o atendimento omnichannel, para não perder a comunicação com seu cliente em nenhum canal.

A vitrine é virtual! Engajar é a nova bandeira

Sabe aquele pensamento de: “quanto mais clientes, melhor!?” Bem! Percebeu-se ao longo do tempo que ter uma multidão te buscando sem poder dar a devida atenção de atendimento, é muito prejudicial para uma marca. O cliente quer:

Atenção;
Ser bem atendido;
Receber sugestões com base em suas preferências;
Ter canais de comunicação bem estabelecidos e acessíveis;

A expectativa é transformar a rotina da empresa, permitindo poder se envolver com o cliente de fato, entende-lo e assim fornecer uma experiência incrível do começo ao fim da compra ou serviço.

Dessa forma, cresça, cresça muito, mas não solte a mão do seu cliente em nenhum momento.

Os líderes das indústrias contam com 4 pilares de engajamento para entregar uma experiência satisfatória, sem esforço e ganhar clientes para toda a vida. Sendo assim, eles sabem que repetir negócios é bom negócio, mais do que buscar novos negócios é fortalecer os existentes e assim crescer mais e mais.

O que eles dizem:

1) Engajamento em qualquer lugar. Encontre clientes em qualquer lugar onde eles estejam! Aqui vale ressaltar a comunicação omnichannel, assim você não perde o seu cliente de vista, seja por telefone, email, WhatsApp, etc. Em suma, onde seu cliente está, a sua empresa está também.

2) Engajamento contextual. Conheça seu cliente! Rastreie o feedback do cliente na loja e on-line em um só lugar. Resolva as dúvidas mais rapidamente integrando seus sistemas de CRM. Passe a entender do que seu cliente mais gosta e o que ele mais valoriza na sua marca ou serviços. Saiba armazenar muito bem a relação dos clientes, pois eles esperam que as marcas saibam seu histórico.

3) Engajamento preditivo. Mova de reativo para pró-ativo! A Inteligência Artificial alimenta experiências sem esforço. Aproveite bots para interagir com os clientes de forma proativa e criar experiências. Com base na IA, predefina campanhas que realmente façam sentido a sua audiência, usando contexto relevante para dar apoio e suporte sempre que necessário.

4) Engajamento colaborativo. Coloque sua equipe na mesma página! O atendimento ao cliente diz respeito a todos. Sendo assim, traga para a sua equipe programas que te auxiliam no processo de suporte, que em uma rotina dinâmica vão resolver as dúvidas dos clientes com velocidade e precisão. Deixe para a sua equipe o melhor atendimento e lideranças estratégicas.

Uma plataforma a seu alcance

A Freshworks é líder mundial com uma plataforma Saas de atendimento e de engajamento do cliente em Customer Experience. Nossa plataforma está pronta para funcionar, fácil de usar e dimensionável para empresas de todos os tamanhos.

Mais de 150.000 empresas trabalham com nossos produtos para melhorar o atendimento ao cliente. Portanto, tenha em um só lugar o atendimento automatizado, telefonia integrada, redes sociais, inteligência artificial e muito mais a seu favor. Deixe as máquinas trabalharem por você.

Entre os produtos estão:

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A Importância do Customer Experience!